Приобрети журнал - получи консультацию экспертов
№9(68)(2017)
Украинский курортный бизнес – особенный. В то время как в большинстве стран мира стараются делать все для того, чтобы турист остался доволен и захотел вернуться еще, у нас хотят обобрать его до нитки, дать ему как можно меньше сервиса и отправить восвояси. Каждый сезон – как последний, все доступные ресурсы эксплуатируются по максимуму. Давайте разберемся, почему сложилась такая ситуация, а также каковы перспективы дальнейшего развития туристического бизнеса в Украине.
Советский сервис – самый брутальный сервис в мире
Эта статья не случайно опубликована под закрытие сезона. Ведь большинство читателей, которые смогли в этом году позволить себе выехать на отдых, вероятнее всего уже вернулись и пополнили свои впечатления. А потому самое время обобщить тенденции. Начать стоит, конечно же, с того, почему в нашем туристическом сервисе сформировался целый комплекс «хронических болячек», из-за которых туристы получают крайне негативный потребительский опыт.
Началось все с советского сервиса, который был вообще не заинтересован в клиенте. В «заточенных» под туризм Италии, Испании, Турции, Египте и прочих «теплых краях» железно действовал принцип: «довольный клиент – это высокий доход». В советских же реалиях сформировалась уникальная ситуация, когда работники сферы обслуживания чувствовали себя «благодетелями», которые «снисходят» до туристов. Логическая цепочка примерно следующая:
В результате туристические заведения выработали философскую максиму: «туристов много, этим не понравится – приедут следующие». От нее возникло очень много производных, вроде «и так поедят», «нечего носом крутить» и т.п.
Казалось бы, Советский Союз давно распался, теперь мы живем в рыночной экономике, предполагающей конкуренцию, однако советский подход из украинского туризма так и не выветрился. А за годы независимости приобрел еще более уродливые и причудливые формы. Почему же эволюция не пошла в правильном русле?
Все-таки не «так же дорого, как в Турции»
От многих украинцев, которые предпочитают ехать отдыхать за рубеж, особенно в популярные туристические страны вроде Турции и Египта, можно услышать мнение, дескать, там сервис намного лучше, а стоит отдых почти столько же, сколько и в Украине (в той же Одесской или Херсонской областях). Однако это не совсем так. «Догнать» Турцию по ценам Украина может только в том случае, если отдыхающий:
То есть использует возможности по максимуму. В общем, если отдыхать в Украине по принципу «патронов не жалеть», можно довести ценник и до 35-40 тысяч, то есть до эквивалента турецкого или египетского пятизвездочного отеля в первой линии.
Гораздо более массовым является другой, бюджетный отдых, который всем нам хорошо знаком. В пакет «все включено по-украински» входит:
В таком режиме украинские курорты стоят в разы дешевле. За деньги, которые нужно отдать за сутки проживания в турецком 5-звездочном отеле, можно прожить в небольших прибрежных городках Одесской области неделю.
В результате, низкий уровень платежеспособности населения в сочетании с наличием опций бюджетного отдыха запустили механизм сдерживания качества сервиса. Еще помня старую «совковую» концепцию, когда провайдер отдыха был «царь и бог», а турист – «жалкий проситель», операторы последовали такой логической цепочке:
Как видим, механизм, в результате которого формируется низкий уровень сервиса, трансформировался. Однако принцип его не изменился. Если раньше уровень доходов сферы обслуживания не зависел от качества и регулировался государством, то сегодня отельеры и рестораторы преимущественно рассчитывают на сезонный поток и отсутствие реальной конкуренции со стороны зарубежных курортов. Но вывод делается один и тот же: можно не волноваться о качестве сервиса.
Негласная круговая порука: «бесконечный» ресурс курортной инфраструктуры
Следующий важный вопрос – это вопрос капитальных инвестиций. Точнее, их отсутствия. Условно можно выделить три типа операторов, предлагающих туристические услуги в Украине, и у них всех отсутствует мотивация инвестировать средства в развитие туристической инфраструктуры.
1. Индивидуальные предприниматели, которые зачастую вообще ведут незаконную деятельность. Уровень проникновения мелких частников на туристический рынок впечатляет: сегодня это и хозяева, сдающие квартиры посуточно, и таксисты (в том числе те, которые возят людей по маршруту Киев – Одесса, находя клиентов на сервисах вроде BlaBlaCar), и торговцы уличной едой, и многие другие предприниматели. Они действуют по принципу «мелких хищников», главная задача которых – успеть урвать за сезон как можно больше добычи, чтобы хватило на зиму. Естественно, осуществлять капитальные инвестиции они не будут, да и не видят в них смысла. Им достаточно того, что есть, а к инвестированию прибегают только в том случае, если оно абсолютно неизбежно.
2. Мелкие операторы (отели, небольшие кафе и рестораны). Малый бизнес также достаточно рьяно осваивает курортные регионы и точно так же, как индивидуальные предприниматели, не имеет достаточно ресурсов для развития инфраструктуры. За редкими исключениями мелкий бизнес стремится использовать имеющиеся активы по несколько циклов амортизации, из-за чего туристам приходится получать сервис, базирующийся на изношенном транспорте, потрепанной мебели и «уставших» зданиях. Кроме того, мелкие операторы привыкли не слишком «расшибаться в лепешку» ради туристов, чтобы обеспечить все удобства. Продолжает доминировать пресловутый сервис «и так поедят» и стремление как можно скорее отбить инвестиции и получить прибыль любой ценой.
3. Крупные игроки. Да, без них на курортах тоже не обходится: сетевые отели, крупные рестораны, супермаркеты. Но проблема в том, что они также подстраиваются под общую схему ведения бизнеса и тоже стремятся уменьшить расходы и побыстрее заработать. Кроме того, проблема крупных игроков – это достаточно высокие цены. Вот тут как раз и возникает та самая ситуация, когда люди начинают говорить, что «в Турции и дешевле, и лучше».
Объединяет все категории предпринимателей, «кормящихся» от курортных регионов, их негласная круговая порука, предполагающая два золотых правила ведения бизнеса:
В результате возникает ситуация, когда инфраструктура изнашивается, а города постепенно теряют «товарный вид». Взять, к примеру, ту же Одессу. Некогда безумно красивый и самобытный город сегодня выглядит очень «уставшим». Фасады зданий покрываются трещинами, с них осыпается штукатурка, стоит отойти на две улицы от центральной, как в глаза бросается грязь. Возникает общее ощущение неухоженности и запущенности. При этом в первых этажах зданий, которые нуждаются в капитальном ремонте, исправно работают кафе и магазины, но их владельцам до облика самих построек дела нет.
Операторы, работающие в курортных регионах, по сути, применяют тактику выжженной земли. Они эксплуатируют имеющуюся инфраструктуру и активы по максимуму, словно ее ресурс бесконечный. Быстро обогащаются за счет увеличившегося после оккупации Крыма потока туристов, а когда изношенные дороги, водопровод и теплотрассы наконец-то «сдаются», вопросительно смотрят на государство. Дескать, пора бы и помочь, ликвидировать аварию.
Так национальное достояние постепенно уничтожается, и каждый туристический сезон – это конвертация частички имеющегося туристического потенциала Украины как государства в валютные резервы вполне конкретных предпринимателей. В свою очередь мощная коррупционная сеть позволяет сохранять доходы таких предпринимателей в тени, а также пускать государственные деньги на поддержание минимальной работоспособности туристической инфраструктуры.
Ключевые «хронические болезни» украинского туризма
Пришло время поговорить о конкретных проявлениях низкого качества сервиса. Наиболее распространенные негативные проявления изложены в таблице.
Все, кто бывает на украинских курортах регулярно, сталкивались если не со всеми, то со многими проявлениями хронических болезней, перечисленных выше. И с годами ситуация не улучшается, а учитывая износ инфраструктуры – даже ухудшается.
Не стоит идеализировать Турцию и Египет
Достаточно часто мне приходится слышать однозначные заявления о том, что у нас плохо – а вот если перелететь через Черное море, попадаешь в «рай на земле». Однако так говорить тоже ни в коем случае нельзя. Для специализированных на туризме стран также актуальны многие из украинских хронических болезней. В частности, в Турции и Египте, выложив достаточно крупные суммы за путевки, туристы получают:
Поэтому нужно понимать, что сам по себе формат туризма предрасполагает к изъянам сервиса. И чем популярнее туристическое направление, тем эти изъяны более выраженные.
Отдых для местных и для туристов
В завершение отмечу, что в туристических городах всегда есть четкое разделение: заведения для местных и для туристов. Местные хорошо знают, где «ломят» туристические цены, а где можно получить сбалансированное качество по адекватной цене. Ту же самую логику можно экстраполировать и на всю Украину в целом. Отдых в Одессе или на Шацких озерах – это отдых для местных, а за границей – для туристов. Соответственно, нужны совсем другие деньги, и получается совсем другой уровень сервиса.
Украинский бюджетный «отдых для местных» не отличается высоким уровнем сервиса, а также ориентацией на туриста. Он не такой удобный и «всеобъемлющий», заботиться о трансфере, питании и проживании нужно самому, собирая свое путешествие, как пазл. Однако это позволяет даже людям с самыми скромными доходами увидеть море и насладиться общением с этой стихией.
Гораздо хуже тут другое: не дешевизной и скромным сервисом плох украинский туризм, а подходом предпринимателей к эксплуатируемым активам. Которые уничтожаются, изнашиваются, выжимаются по полной программе. А от полученной за счет такой эксплуатации активов и природных ресурсов прибыли даже малая доля не идет на восстановление (не говоря уже о развитии).
Вот где отчаянно нужна декоммунизация. Именно в этой сфере необходимо как можно быстрее отходить от советского прошлого и переориентироваться на мировые стандарты. Понимать, что ресурс туристической инфраструктуры конечен и нуждается в постоянном инвестировании. Однако переименовывать улицы намного проще, чем изменять устоявшиеся десятилетиями подходы к ведению бизнеса. Поэтому надеяться на декоммунизацию подходов к украинскому туризму в ближайшие десятилетия, увы, не приходится.
Main