№9(68)(2017)

Украинский курортный бизнес – особенный. В то время как в большинстве стран мира стараются делать все для того, чтобы турист остался доволен и захотел вернуться еще, у нас хотят обобрать его до нитки, дать ему как можно меньше сервиса и отправить восвояси. Каждый сезон – как последний, все доступные ресурсы эксплуатируются по максимуму. Давайте разберемся, почему сложилась такая ситуация, а также каковы перспективы дальнейшего развития туристического бизнеса в Украине.

Советский сервис – самый брутальный сервис в мире

Эта статья не случайно опубликована под закрытие сезона. Ведь большинство читателей, которые смогли в этом году позволить себе выехать на отдых, вероятнее всего уже вернулись и пополнили свои впечатления. А потому самое время обобщить тенденции. Начать стоит, конечно же, с того, почему в нашем туристическом сервисе сформировался целый комплекс «хронических болячек», из-за которых туристы получают крайне негативный потребительский опыт.

Началось все с советского сервиса, который был вообще не заинтересован в клиенте. В «заточенных» под туризм Италии, Испании, Турции, Египте и прочих «теплых краях» железно действовал принцип: «довольный клиент – это высокий доход». В советских же реалиях сформировалась уникальная ситуация, когда работники сферы обслуживания чувствовали себя «благодетелями», которые «снисходят» до туристов. Логическая цепочка примерно следующая:

• Все работники сферы обслуживания получали фиксированные зарплаты, которые никак не зависели от количества и качества предоставленных услуг.
• Везде, по всем многочисленным побережьям СССР, уровень сервиса был одинаковым, а потому особого выбора у туристов не было.
• Выезжать за границу тогда было нельзя, а потому конкуренции со стороны зарубежных курортов не существовало как таковой.
• Несмотря на низкокачественный сервис, люди все равно продолжали массово «штурмовать» курорты, а потому заведения были переполнены.

В результате туристические заведения выработали философскую максиму: «туристов много, этим не понравится – приедут следующие». От нее возникло очень много производных, вроде «и так поедят», «нечего носом крутить» и т.п.

Казалось бы, Советский Союз давно распался, теперь мы живем в рыночной экономике, предполагающей конкуренцию, однако советский подход из украинского туризма так и не выветрился. А за годы независимости приобрел еще более уродливые и причудливые формы. Почему же эволюция не пошла в правильном русле?

Все-таки не «так же дорого, как в Турции»

От многих украинцев, которые предпочитают ехать отдыхать за рубеж, особенно в популярные туристические страны вроде Турции и Египта, можно услышать мнение, дескать, там сервис намного лучше, а стоит отдых почти столько же, сколько и в Украине (в той же Одесской или Херсонской областях). Однако это не совсем так. «Догнать» Турцию по ценам Украина может только в том случае, если отдыхающий:

• Поселяется именно в отеле, а не находит доступное жилье у частников. Причем выбирает дорогостоящие отели в центре города или близко к морю.
• Питается исключительно в хороших заведениях общепита, а не покупает продукты в супермаркетах и на рынках.
• Посещает платные пляжи, берет в аренду лежаки и осуществляет прочие дополнительные ежедневные траты.
• Пользуется всеми возможными дополнительными услугами: экскурсии, развлечения, концерты и т.п.

То есть использует возможности по максимуму. В общем, если отдыхать в Украине по принципу «патронов не жалеть», можно довести ценник и до 35-40 тысяч, то есть до эквивалента турецкого или египетского пятизвездочного отеля в первой линии.

Гораздо более массовым является другой, бюджетный отдых, который всем нам хорошо знаком. В пакет «все включено по-украински» входит:

• Жилье на снятой посуточно квартире или в дачном домике. Иногда попадаются невообразимые архитектурные шедевры, с высотой потолка около 1,5 метров и площадью не более 6 квадратов, но тем не менее туристы умудряются прожить там все 20 дней отдыха, еще и с детьми.
• Самостоятельное приготовление пищи, покупка продуктов в магазинах и на рынках. Для многих туристов бары и рестораны – скорее роскошь, чем места для ежедневного посещения. В таком режиме денег тратится ненамного больше, чем в местах привычного обитания.
• Общественные пляжи, свои подстилки и зонтики. Принцип вы поняли: чтобы не платить ни копейки. И если уж на то пошло, даже на походах в платный туалет экономить, справляя нужду, где придется. В том же море, например.

В таком режиме украинские курорты стоят в разы дешевле. За деньги, которые нужно отдать за сутки проживания в турецком 5-звездочном отеле, можно прожить в небольших прибрежных городках Одесской области неделю.

В результате, низкий уровень платежеспособности населения в сочетании с наличием опций бюджетного отдыха запустили механизм сдерживания качества сервиса. Еще помня старую «совковую» концепцию, когда провайдер отдыха был «царь и бог», а турист – «жалкий проситель», операторы последовали такой логической цепочке:

• Все равно такого дешевого отдыха не найдут нигде, а значит – другие страны нам все так же не конкуренты, как и в СССР.
• Все и так знают, что высокого уровня сервиса от украинских курортов ждать не стоит, а потому привычно высокий уровень «недовольных» не отпугнет желающих отдыхать в следующем году. Желание выехать к морю и возможность сэкономить пересилит негатив от низкого уровня сервиса.
• На курортах – огромная текучка, люди надолго не задерживаются. Поэтому нет смысла выкладываться: недовольный гость или посетитель быстро уедет, на место него приедут новые. «И так съедят».
• Раз Крым оккупирован и едут туда только самые отчаянные, конкуренция стала еще ниже. Теперь даже курорты третьего сорта, которые до оккупации Крыма пользовались низким спросом, имеют неплохую аудиторию.

Как видим, механизм, в результате которого формируется низкий уровень сервиса, трансформировался. Однако принцип его не изменился. Если раньше уровень доходов сферы обслуживания не зависел от качества и регулировался государством, то сегодня отельеры и рестораторы преимущественно рассчитывают на сезонный поток и отсутствие реальной конкуренции со стороны зарубежных курортов. Но вывод делается один и тот же: можно не волноваться о качестве сервиса.

Негласная круговая порука: «бесконечный» ресурс курортной инфраструктуры

Следующий важный вопрос – это вопрос капитальных инвестиций. Точнее, их отсутствия. Условно можно выделить три типа операторов, предлагающих туристические услуги в Украине, и у них всех отсутствует мотивация инвестировать средства в развитие туристической инфраструктуры.

1. Индивидуальные предприниматели, которые зачастую вообще ведут незаконную деятельность. Уровень проникновения мелких частников на туристический рынок впечатляет: сегодня это и хозяева, сдающие квартиры посуточно, и таксисты (в том числе те, которые возят людей по маршруту Киев – Одесса, находя клиентов на сервисах вроде BlaBlaCar), и торговцы уличной едой, и многие другие предприниматели. Они действуют по принципу «мелких хищников», главная задача которых – успеть урвать за сезон как можно больше добычи, чтобы хватило на зиму. Естественно, осуществлять капитальные инвестиции они не будут, да и не видят в них смысла. Им достаточно того, что есть, а к инвестированию прибегают только в том случае, если оно абсолютно неизбежно.

2. Мелкие операторы (отели, небольшие кафе и рестораны). Малый бизнес также достаточно рьяно осваивает курортные регионы и точно так же, как индивидуальные предприниматели, не имеет достаточно ресурсов для развития инфраструктуры. За редкими исключениями мелкий бизнес стремится использовать имеющиеся активы по несколько циклов амортизации, из-за чего туристам приходится получать сервис, базирующийся на изношенном транспорте, потрепанной мебели и «уставших» зданиях. Кроме того, мелкие операторы привыкли не слишком «расшибаться в лепешку» ради туристов, чтобы обеспечить все удобства. Продолжает доминировать пресловутый сервис «и так поедят» и стремление как можно скорее отбить инвестиции и получить прибыль любой ценой.

3. Крупные игроки. Да, без них на курортах тоже не обходится: сетевые отели, крупные рестораны, супермаркеты. Но проблема в том, что они также подстраиваются под общую схему ведения бизнеса и тоже стремятся уменьшить расходы и побыстрее заработать. Кроме того, проблема крупных игроков – это достаточно высокие цены. Вот тут как раз и возникает та самая ситуация, когда люди начинают говорить, что «в Турции и дешевле, и лучше».

Объединяет все категории предпринимателей, «кормящихся» от курортных регионов, их негласная круговая порука, предполагающая два золотых правила ведения бизнеса:

• Не завышать стандарты и делать качество пониже, чтобы не создавать неприятного для других участников рынка прецедента и сохранять общий имеющийся стереотип «везде так».
• Не инвестировать в раз­витие инфраструктуры ни копейки свыше того, чем минимально необходимо.

В результате возникает ситуация, когда инфраструктура изнашивается, а города постепенно теряют «товарный вид». Взять, к примеру, ту же Одессу. Некогда безумно красивый и самобытный город сегодня выглядит очень «уставшим». Фасады зданий покрываются трещинами, с них осыпается штукатурка, стоит отойти на две улицы от центральной, как в глаза бросается грязь. Возникает общее ощущение неухоженности и запущенности. При этом в первых этажах зданий, которые нуждаются в капитальном ремонте, исправно работают кафе и магазины, но их владельцам до облика самих построек дела нет.

Операторы, работающие в курортных регионах, по сути, применяют тактику выжженной земли. Они эксплуатируют имеющуюся инфраструктуру и активы по максимуму, словно ее ресурс бесконечный. Быстро обогащаются за счет увеличившегося после оккупации Крыма потока туристов, а когда изношенные дороги, водопровод и теплотрассы наконец-то «сдаются», вопросительно смотрят на государство. Дескать, пора бы и помочь, ликвидировать аварию.

Так национальное достояние постепенно уничтожается, и каждый туристический сезон – это конвертация частички имеющегося туристического потенциала Украины как государства в валютные резервы вполне конкретных предпринимателей. В свою очередь мощная коррупционная сеть позволяет сохранять доходы таких предпринимателей в тени, а также пускать государственные деньги на поддержание минимальной работоспособности туристической инфраструктуры.

Ключевые «хронические болезни» украинского туризма

Пришло время поговорить о конкретных проявлениях низкого качества сервиса. Наиболее распространенные негативные проявления изложены в таблице.

Все, кто бывает на украинских курортах регулярно, сталкивались если не со всеми, то со многими проявлениями хронических болезней, перечисленных выше. И с годами ситуация не улучшается, а учитывая износ инфраструктуры – даже ухудшается.

Не стоит идеализировать Турцию и Египет

Достаточно часто мне приходится слышать однозначные заявления о том, что у нас плохо – а вот если перелететь через Черное море, попадаешь в «рай на земле». Однако так говорить тоже ни в коем случае нельзя. Для специализированных на туризме стран также актуальны многие из украинских хронических болезней. В частности, в Турции и Египте, выложив достаточно крупные суммы за путевки, туристы получают:

• Те же изношенные фонды. Там инвесторы тоже любят считать деньги, поэтому не спешат делать реконструкцию отелей и даже косметический ремонт. Поэтому опытные туристы стараются выбирать отель, который выл введен в эксплуатацию не ранее, чем 2 года назад. Иначе вас ждет облупившийся фасад, заедающие замки в номерах и прочие «прелести».
• Условный all inclusive. Турки обещают почти безлимитное питание, но на практике в этой сфере масса проблем. Гостям крупных отелей в «бесплатных» ресторанах часто приходится выстраиваться в длинные очереди за желанным блюдом, а если прийти под конец «сеанса кормления» (фиксированного завтрака, обеда, ужина), наиболее привлекательных угощений можно уже не застать, так как их разобрали другие гости. Многие опции остаются платными: свежевыжатые соки, натуральный кофе, импортный алкоголь. Более того, турки также любят устраивать «фокусы на баре» (заменяя бейлис сгущенкой с водкой и т.п.).
• Все для того, чтобы раскрутить туриста на деньги. В турецких отелях платно практически все, причем их специально размещают подальше от населенных пунктов, чтобы человек не имел доступа к супермаркетам, аптекам, местным (более дешевым) кафе и барам. А выбирал дорогостоящие отельные сервисы. Например, даже вызов врача-педиатра в номер в среднем по турецким отелям обходится в $20–50.
• Низкокачественные продукты. Так как отельеры знают, что туристы в all inclusive будут хотеть «отбить вложенные деньги», еда готовится как можно более дешевая и низкокачественная. Зачастую гости обнаруживают «уставшие» продукты на раздаче (вчерашняя заветренная нарезка, подпорченные салаты) и прочие «мерзкие сюрпризы».
• Слишком навязчивый сервис. Тут уж, скорее, особенность менталитета, но от этого никуда не деться. Зачастую туристам приходится сталкиваться с чрезмерно навязчивым персоналом, который может преследовать различные цели: иногда – раскрутить гостя на чаевые, а иногда – предложить гостье интим и т.п.

Поэтому нужно понимать, что сам по себе формат туризма предрасполагает к изъянам сервиса. И чем популярнее туристическое направление, тем эти изъяны более выраженные.

Отдых для местных и для туристов

В завершение отмечу, что в туристических городах всегда есть четкое разделение: заведения для местных и для туристов. Местные хорошо знают, где «ломят» туристические цены, а где можно получить сбалансированное качество по адекватной цене. Ту же самую логику можно экстраполировать и на всю Украину в целом. Отдых в Одессе или на Шацких озерах – это отдых для местных, а за границей – для туристов. Соответственно, нужны совсем другие деньги, и получается совсем другой уровень сервиса.

Украинский бюджетный «отдых для местных» не отличается высоким уровнем сервиса, а также ориентацией на туриста. Он не такой удобный и «всеобъемлющий», заботиться о трансфере, питании и проживании нужно самому, собирая свое путешествие, как пазл. Однако это позволяет даже людям с самыми скромными доходами увидеть море и насладиться общением с этой стихией.

Гораздо хуже тут другое: не дешевизной и скромным сервисом плох украинский туризм, а подходом предпринимателей к эксплуатируемым активам. Которые уничтожаются, изнашиваются, выжимаются по полной программе. А от полученной за счет такой эксплуатации активов и природных ресурсов прибыли даже малая доля не идет на восстановление (не говоря уже о развитии).

Вот где отчаянно нужна декоммунизация. Именно в этой сфере необходимо как можно быстрее отходить от советского прошлого и переориентироваться на мировые стандарты. Понимать, что ресурс туристической инфраструктуры конечен и нуждается в постоянном инвестировании. Однако переименовывать улицы намного проще, чем изменять устоявшиеся десятилетиями подходы к ведению бизнеса. Поэтому надеяться на декоммунизацию подходов к украинскому туризму в ближайшие десятилетия, увы, не приходится.