Приобрети журнал - получи консультацию экспертов
№1-2(72-73)(2018)
В феврале исполняется три месяца со дня запуска в Украине первого мобильного банка Monobank. Несмотря на то, что такой сервис, как «мобильный банкинг», позволяющий производить оплаты, используя телефон, отнюдь не новый и предлагается рядом ведущих банков страны, о продвижении концепции «банк в смартфоне», «банк, где нет очередей», «банк без бумажных хлопот» было объявлено в ноябре прошлого года. Monobank создали и «раскручивают» бывшие топ-менеджеры «ПриватБанка», покинувшие его сразу после национализации. Мы решили собрать полезную информацию о новом продукте для желающих пополнить ряды «моноклиентов» и представить спектр мнений относительно плюсов и минусов этого «необанковского явления», которое пришло в Украину с определенным опозданием.
Мonobank позиционирует себя как мобильный банк, позволяющий вкладчикам, имеющим смартфон, проводить все финансовые операции дистанционно.
Приложение базируется на принципах, воплощенных в следующих рекламных слоганах:
Собственной лицензии у Monobank нет, де-юре это сервис Universal Bank (принадлежит украинскому бизнесмену Сергею Тигипко). Открывая счет в Monobank, вкладчик подписывает договор с Universal Bank. Для самого Universal Bank «мобильная технология» очевидно становится приоритетной: на главной странице банка реклама Monobank разверстана на весь экран.
По последним данным топ-менеджеров новой структуры, их клиентская база за 2,5 месяца работы (мобильный банк начал предоставлять услуги 11 ноября 2017 года) расширена до 78 тыс. клиентов, сколько из них являются клиентами Universal Bank, не сообщается.
Выделим привлекательные свойства «банка в смартфоне».
Простота-удобность интерфейса. Для открытия счета и получения банковской карты достаточно установить на смартфон или планшет (работающий на платформе iOS, Android) приложение банка с сервиса App Store либо Google Play, пройти регистрацию, сфотографировав и выслав страницы паспорта и идентификационный код, заказать карту. В приложении доступны (без комиссий) p2p-переводы, оплата коммунальных платежей, пополнение мобильного счета, оплата штрафов, налогов, единого социального взноса, онлайн-игр.
Бесплатная доставка банковских карточек. Правда, пока она налажена лишь в крупных городах. Карточка имеет встроенный PayPass – чип, с помощью которого можно расплачиваться одним касанием к считывающему устройству кассы.
Всяческих похвал заслуживают формы презентации банка будущим клиентам. Карточка и инструкции упакованы в строгий черный широкоформатный конверт, в нем – инструкция и симпатичные наклейки с изображениями котов. Использование «кошачьей тематики», все еще являющейся модным трендом сетевого общения, а также прикольные, «стильные» рекламные ролики банка (пока представлены только в Интернете), забавные «примочки» (например, есть функция перевода денег, с помощью которой пользователям достаточно приблизить смартфоны и хорошенько ими потрясти). Приложение свидетельствует о нацеленности «мобильного банка» на активную, молодую или «духом не стареющую» аудиторию.
Команда Дмитрия Дубилета использует каждую возможность для возбуждения публичного интереса. Топ-менеджеры регулярно размещают блоги в Facebook (кроме того, служба поддержки работает в мессенджерах Viber, Messenger и Telegram), предельно корректны к критикам, имеют имидж «своих в доску» парней: вежливых, остроумных, приятных собеседников. Делясь планами о размещении рекламных роликов Monobank на телевидении, Дмитрий в юмористическом ключе рассказал о забавных комментариях юристов одного из каналов. О том, например, как они «зарубили» рекламный слоган «Ваш банк – это бесконечные договоры и квитанции», написав: «Это утверждение нарушает закон о добросовестной конкуренции. Ведь количество договоров и квитанций в других банках – конечно». «В общем, может, ну его, этот «ящик», – заявил Дубилет. – Будем и дальше раскручиваться сарафанным радио».
К «плюсам» отнесем и раскрутку банка на YouTube, к чему другие банки не прибегали.
Лицо «банка без отделений» – Дмитрий Дубилет, сын экс-председателя правления «ПриватБанка» Александра Дубилета. В течение пяти лет, с 2010 года Дмитрий работал IT-директором «ПриватБанка», а с 2015-го занимался развитием портала iGov, направленного на борьбу с коррупцией и повышение эффективности госслужащих. Во многом благодаря Дмитрию Monobank имеет приятный имидж активной команды, где свободно дышится и отлично работается.
Один из маркетинговых ходов команды Monobank – проявление заботы о клиентах, порой выходящей за рамки просто делового этикета. Иногда это выглядит неестественно, «киношно», но привлекает внимание аудитории.
«Возможно, наши сотрудники иногда перебарщивают в желании угодить клиентам, – пишет Дмитрий Дубилет в одном из постов в Facebook. – В одном случае наш сотрудник принес карту клиенту домой. Клиент в это время занимался ребенком и попросил сотрудника помочь поменять ему памперсы. Наш сотрудник послушно помог ему с процедурой, попутно объясняя свойства карты».
«Одна из главных особенностей нашей команды, – заявляет еще один соучредитель Monobank Олег Гороховский, – умение создавать атмосферу в компании… Недавно я решил поднять зарплату (очень достойную, кстати) одному коллеге, на что он мне сказал: «Спасибо, Олег Владимирович, но это не обязательно. Мне так нравится моя работа, что я готов работать бесплатно».
История с привкусом наивности и даже нелепости (в банковском-то секторе!), но такие парадоксальные штучки дают десятки совсем не лишних комментариев, а топ-менеджеры и консультанты принимают самое активное участие в диалоге с нынешними и потенциальными клиентами.
«Не представляю, как можно делать клиентский бизнес в ХХI веке без Facebook. Это страшная сила, – пишет Олег Гороховский. Сейчас в группе бета-тестеров и первых клиентов банка находится более 16 тыс. участников. – Это просто наши ангелы. Они готовы прощать нам любые огрехи и помогают круглосуточной обратной связью. Если у нас появляется какой-то дискуссионный вопрос, мы просто спрашиваем о нем наших клиентов в группе».
Впрочем, некоторые клиенты не проявляют восторга относительно таких хлопот, считая их чрезмерными, навязчивыми: «Написали напоминание о необходимости погасить кредит в мессенджер, через два дня позвонили, спросили, когда и в какой сумме собираюсь погасить, а льготный период еще идет…, это напоминает какое-то коллекторство, честное слово».
«Это называется преколлекшн, – возразил Дмитрий Дубилет. – Мы волнуемся, чтобы Вы не забыли о платеже и не заплатили нам штраф. С Вами же корректно говорили. Не обидели Вас, Антон?»
Или такой пример. Сообщение от еще одного клиента:
«Приложение два раза предлагало погасить несуществующий кредит «в другом банке». После моих отказов ваши услужливые сотрудники начали мне названивать с тем же предложением. В рабочее время! Но кредита «в другом банке» у меня нет, а с чего вы решили, что он есть?» Руководитель Monobank ответил на это, что прежде чем открыть человеку кредитный лимит, сотрудники банка изучают кредитное досье клиента, и рекомендовал справиться на этот счет в кредитном бюро. Например, в базе «Украинского бюро кредитных историй» имеется более 22 млн субъектов с кредитными историями, 7,5 млн из них – негативные.
Много внимания уделяется такой бонусной программе, как кешбэк (возврат наличных денег). За активное использование карты Monobank предусмотрен кешбэк от 2 % до 20 % на разные категории покупок, которые клиент выбирает в начале каждого месяца. Предлагается выбрать две категории, например, возврат за оплату карточкой по категории «кафе, рестораны» – 3 %, «аптеки» – 5 %, «кинотеатры» – 20 % и т.п. Один из видеоблогеров, клиент «мобильного банка» сообщает, что за месяц оплаты заправки автомобиля ему вернулся кешбэк в 180 грн, правда, за вычетом процента на доход физлиц – 19,5 %. Предельный лимит кешбэка – 500 грн.
Если максимальный льготный период на пользование кредитом в «ПриватБанке» – 55 дней, в Monobank – 62 дня. Интересно, что в первые дни работы Monobank пополнять его счет через терминалы «Приват-Банка» можно было без комиссии, но 19 декабря «ПриватБанк» отключил карты Monobank от бесплатного пополнения через свои терминалы самообслуживания. В ответ Monobank предложил пользователям получать кешбэк в размере 0,5 % после каждого пополнения через терминал «ПриватБанка» в качестве компенсации. Ограничения кешбэка в 500 грн на эти компенсации не распространяются.
Предоставляется возможность производить покупки в рассрочку (на товары свыше 1 000 грн). Для этого в приложении следует указать цену товара и количество платежей (от 2 до 24), на которые вы хотите ее оформить. В магазин «зайдет» вся сумма, а с карты покупателя будет списан только первый платеж. Затем каждый месяц в день покупки будет списываться ежемесячный платеж до полного погашения суммы. Комиссия за использование рассрочки – 2 % от стоимости товара в месяц.
К минусам, хотя не такие они и большие, клиенты прежде всего относят существенные проценты по кредитам. Например, в самом Universal Bank по программе «Кредит семейный» ежемесячно взимают 3,19 %, а в Monobank – 3,2%. Некоторые финансовые аналитики выдвинули версию, что на эти 0,01% и живет созданная структура.
Комиссия за снятие собственных средств в сети банкоматов – 0,5 % в Украине и 2 % за рубежом, кредитных средств – 4 %. Процент на остаток на счете – 10 % годовых.
Если клиент отказывается брать кредит, автоматически предлагаемый приложением Monobank, ему приходит сообщение: «Вы точно не хотите заполнить анкету сейчас? Вы сейчас отказываетесь от денег. А лишняя заначка не помешает». Это – несколько лукавая затея, но есть мнение, что у «ПриватБанка», с легкостью раздающего кредиты студентам и пенсионерам, тактика «втягивания в долги» куда более откровенная.
Сравнивая мобильные приложения Monobank и «Приват-24», пользователи отмечают легкую и удобную версию интерфейса новинки, отсутствие ненужных функций. Но что касается оплаты «коммуналки» и мобильных телефонов, то в «Приват-24» можно настроить автоматическую оплату по функции «регулярные платежи», в приложении Monobank таких функций нет. Следует учесть, что приложение Monobank не поддерживается на некоторых старых моделях смартфонов (например, с версией Android 4.1–4.2, выпущенной в 2012 году), в этих случаях менеджеры рекомендуют «задуматься о обновлении своих устройств».
Хоть в рекламе мобильного банка и говорится, что «с картой Monobank каждый банкомат ваш», к недостаткам «банка без очередей» относят слабо развитую сеть банкоматов Universal Bank. «Никогда не думал, что снятие налички с карточки может стать такой проблемой. Банкоматы выдают не более тысячи гривен. Чтобы насобирать по тысяче «десятку», приходится каждую операцию начинать сначала. Это забирает массу времени», – пишет один из клиентов Monobank, хотя справедливости ради заметим, что ограничения на снятие не более 1 000 грн за один раз не так давно введены «ПриватБанком» и для своих клиентов – в целях противодействия мошенническим действиям.
Monobank ориентирован на физлиц, хотя многие предприниматели интересуются, не планируют ли банкиры создавать «кейсы», ориентированные на предоставление льготных условий, к примеру, для ФЛП. Пока таких планов нет.
26 января Олег Гороховский сообщил, что «на картах Monobank уже 1 млрд грн установленных лимитов», и пропиарил свое детище как такое, которое способствует развитию бизнеса и экономики Украины. Хотя понятно, что 1 млрд – это лишь виртуальная величина, а виртуальные величины на экономике никак не отражаются. В ответ последовали совершенно справедливые замечания, что годовая ставка в 46,7 % не может являться поддержкой для малого бизнеса.
Итак, подчеркнем – ни один из украинских банков не делал упор на тонкую раскрутку дистанционных сервисов под маркой «мобильного банка». В этом равных Monobank в Украине банков нет.
Но есть такие банки в Европе, есть и в России. К слову, у подобного российского проекта, «Рокет банка», несколько лет назад возникали проблемы из-за банкротства «материнского учреждения» – «Интеркомерц Банка». Однако аналитики уверяют, что финансовые учреждения Тигипко выглядят уверенно, активно наращивая долю на рынке.
Самый известный мобильный банк «Тинькофф» был создан российским предпринимателем Олегом Тиньковым еще в 2006 году. По словам учредителя, он заинтересовался моделью дистанционного обслуживания американского банка Wells Fargo. Для получения лицензии на банковскую деятельность Тиньков приобрел «Химмашбанк», небольшой банк, занимавшийся обслуживанием предприятий химической и фармацевтической отрасли. Сообщается, что тогда предприниматель вложил в открытие «банка без отделений» $70 млн. В украинский «банк без отделений», по словам учредителей, вложено $2 млн.
Интересно, что после кризиса 2014 года мобильный банк «Тинькофф» начал развивать собственную службу взыскания, так как оказалось экономически выгоднее удерживать просроченные кредиты на балансе и самостоятельно работать с должниками, чем продавать долги коллекторам.
Доля клиентов, пользующихся банковскими приложениями с мобильных устройств, постоянно растет. Если в 2011 году их насчитывалось 22 %, теперь – 39 %. По данным исследовательского центра Burnmark, в мире насчитывается более 70 банков (среди которых Monzo, Starling, Tandem и другие), делающих ставку на дистанционное обслуживание.
Их называют еще необанками или банками-челленджерами, и не понятно только одно: почему такой изысканный «кейс» появился в Украине только теперь?
Main
