№7(2012)

Останнім елементом системи контролю якості, який ми розглянемо у циклі наших публікацій щодо впровадження системи контролю якості, є «Моніторинг», який включає в себе постійний розгляд та оцінку системи контролю якості Фірми, а також періодичну перевірку окремих завершених завдань.

Згідно з п. 29 МСКЯ 11, Фірма повинна здійснювати моніторинг відповідності політики та процедур контролю якості з метою отримання обґрунтованої впевненості, що її політика і процедури щодо системи контролю якості відповідні, адекватні, працюють ефективно й дотримуються на практиці.
Метою моніторингу є забезпечення оцінки:

• дотримання Фірмою Професійних стандартів, законодавчих і нормативних вимог;
• чи вірно розроблена та ефективно впроваджена система контролю якості Фірми;
• чи вірно застосовуються політика та процедури контролю якості персоналом Фірми.

Відповідальність за процес моніторингу покладається на керівника Фірми, який повинен призначити особу, яка має достатній відповідний досвід і повноваження та буде здійснювати процес моніторингу.

Фірмі необхідно розробити політику та процедури моніторингу, які будуть включати в себе об’єктивний розгляд та оцінку:

• ступеня відповідності політики та процедур контролю якості та дотримання професійним стандартам і регулюючим і законодавчим вимогам;
• доречність і співвідношення політики і процедур контролю якості;
• якість культури етики та надання впевненості (включаючи свідоцтва наявності письмових підтверджень згоди зі встановленими політикою і процедурами);
• ефективність професійної освіти та діяльності Фірми з розвитку персоналу;
• доречність матеріалів та посібників, ресурсів технічного забезпечення;
• внутрішніх процесів інспектування Фірми;
• змісту та ефективності контактів між працівниками Фірми щодо проблем контролю якості (включаючи інформацію про недоліки всередині системи, які були виявлені, та будь-які коригуючі дії, які будуть прийняті, а також запропоновані удосконалення системи за результатами оцінок);
• визначення ефективності виконання після завершення процесу моніторингу (наприклад, своєчасності вжитих модифікацій).

Перевірка завершених завдань має здійснюватися Фірмою на постійній основі. Завдання, які відбираються для перевірки, мають включати як мінімум одне завдання від кожного керівника групи із завдання за період не більше трьох років.

Детальніше по розділах Внутрішньофірмового стандарту «Виконання завдання»

Вимогами до особи, яка має право проводити моніторинг, є наступні:

• особа, призначена для проведення моніторингу, повинна володіти необхідними знаннями, професійною компетентністю, мати відповідну освіту, досвід роботи (наприклад, не менше трьох років) і практику проведення завдань з надання впевненості;
• така особа не повинна входити до складу групи із завдання або перевіряти контроль якості виконання завдання.

Таким чином, Фірма може або призначити окрему особу з числа своїх працівників за умови, що така особа не брала участі у виконанні завдань з надання впевненості, моніторинг виконання яких вона буде проводити, або залучити на договірних засадах зовнішню кваліфіковану особу чи фірму для виконання перевірки завершених завдань та інших процедур моніторингу.

Щодо аналізу, який є складовою процесу моніторингу, згідно з МСКЯ 1, Фірма повинна проводити аналіз:
змін і доповнень до Професійних стандартів, законодавчих і нормативних вимог;
письмових підтверджень відповідності політики та процедур Фірми щодо незалежності;
постійного професійного розвитку включно з перепідготовкою;
рішень щодо прийняття нових клієнтів, продовження взаємовідносин із клієнтами та прийняття специфічних завдань.

За результатами проведеного аналізу Фірмі необхідно оцінити вплив виявлених у результаті моніторингу недоліків та визначити, чи є вони:
окремими випадками та не свідчать про те, що система контролю якості Фірми є невідповідною;
системними або такими, що повторюються та вимагають проведення термінових коригувальних дій.

За результатами оцінки впливу виявлених недоліків Фірма повинна визначити, які коригувальні дії та поліпшення потрібно внести в систему, та забезпечити зворотній зв’язок стосовно політики і процедур Фірми, до якого належить навчання та постійне удосконалення професійних знань працівників.
Фірма повинна інформувати відповідних керівників та членів груп із завдання про недоліки, виявлені в результаті моніторингу, та надавати рекомендації щодо застосування відповідних коригувальних заходів.
За результатами оцінки кожного типу недоліків Фірма має:

• вжити відповідних коригувальних дій (відносно окремого завдання або працівника);
• ознайомити з результатами моніторингу осіб, які відповідають за підготовку і професійний розвиток персоналу;
• внести зміни у політику та процедури контролю якості;
• вжити дисциплінарних стягнень до тих осіб, які не дотримуються політики та процедур Фірми, особливо тих, хто робить це неодноразово.

Якщо результати процедур моніторингу вказують на те, що висновок (звіт) не відповідає умовам завдання або що під час виконання завдання деякі встановлені процедури не були виконані, Фірма зобов’язана визначити, які подальші дії необхідні для досягнення відповідності Професійним стандартам та законодавчим і нормативним вимогам, та у разі необхідності звернутися за отриманням юридичної допомоги.

Мінімум раз на рік Фірма повинна ознайомлювати з результатами моніторингу всіх керівників та членів груп із завдань та інший відповідний персонал Фірми. Таке ознайомлення надає можливість Фірмі та відповідальним особам вчасно вжити невідкладних заходів, якщо це потрібно, відповідно до їх посад та відповідальності.
Інформація щодо результатів процесу моніторингу включає:
– опис виконаних процедур моніторингу;
– висновки, зроблені за результатами моніторингу;
– опис системних, повторюваних або інших важливих недоліків;
– опис заходів, спрямованих на усунення або коригування виявлених недоліків.
За результатами проведеного моніторингу відповідальна особа повинна скласти відповідну документацію щодо проведених процедур.
Така документація має:
описати процедури моніторингу та підстави відбору для перевірки виконаних завдань;
зареєструвати оцінку:
– дотримання Професійних стандартів, законодавчих нормативних вимог;
– відповідності та ефективності застосування системи контролю якості;
– належного застосування політики та процедур контролю якості Фірми;
ідентифікувати виявлені недоліки та оцінити їх вплив для визначення основ щодо подальших дій.

Результати проведеного моніторингу оформлюються у письмовій формі (це може бути, наприклад, Звіт із моніторингу). Найкращою практикою для керівників груп завдання є ознайомлення зі звітом (поряд з іншим відповідним персоналом) і прийняття рішень про коригувальні дії в системі контролю якості, ролях та обов’язках, дисциплінарних заходах та інших важливих питаннях.

Звіт як мінімум повинен включати:
1) опис процедур, виконаних в ході моніторингу;
2) висновки, зроблені за підсумками процедур моніторингу;
3) якщо це доречно, опис системних, повторюваних або інших істотних недоліків та рекомендації щодо прийняття відповідних заходів по коригуванню цих недоліків.

Рекомендується, щоб фірма розвивала таку політику і процедури, які дозволять їй дослідити всі недоліки, виявлені програмою моніторингу (крім тих, які є незначними або несуттєвими).
Фірмі необхідно розглянути, чи вказують ці недоліки на структурні проблеми в системі контролю якості або на невідповідність окремого керівника чи члена групи з завдання.
Структурні проблеми в основному визначаються недоліками, які відбуваються часто і виникають незалежно від людського фактору. Такі випадки можуть вимагати змін в контролі якості або системі документування. Особа, яка здійснює моніторинг, має звернутися до відповідального за контроль якості для внесення необхідних виправлень.
У випадках, коли моніторингом виявлено, що в результаті недоліків наданий невідповідний висновок (звіт) щодо виконаного завдання, або звіт, що має неточності чи помилки, Фірмі необхідно розглянути можливість отримання юридичної консультації.
У більшості випадків недоліки, пов’язані з незалежністю і конфліктами інтересів, вимагають негайних коригувань. Крім того, особа, відповідальна за навчання і професійний розвиток, може призначити відповідні курси чи додаткове навчання працівників для того, щоб ефективно вирішити проблеми, які є причиною недоліків.
Вирішення питання про навмисну невідповідність системи контролю якості може здійснюватись кількома способами, включаючи розробку плану поліпшення виконання робіт, огляди виконаних робіт, перегляд можливостей для просування по службі, зменшення компенсацій і в кінцевому підсумку звільненням.

Скарги та звинувачення
Фірмі необхідно впровадити таку політику та процедури, які б надали їй обґрунтовану впевненість, що Фірма відповідно реагує на:

• скарги і звинувачення про те, що виконана робота не відповідає Професійним стандартам, законодавчим і нормативним вимогам;
• звинувачення у недотриманні вимог системи контролю якості Фірми.

Скарги та звинувачення (крім тих, що є вочевидь поверхневими) можуть походити як ззовні, так і з самої Фірми. Їх можуть робити персонал, клієнти або треті сторони.
Фірма повинна чітко визначити, яким чином (по яких каналах) персонал зможе передавати свої скарги без остраху покарання.
Відповідальним за розгляд скарг і звинувачень є керівник Фірми, який повинен призначити досвідчену та компетентну особу, яка не має відношення до виконаних завдань. При цьому Фірма може скористатися консультаціями третіх осіб, якщо це потрібно, а також замовити послуги відповідно до кваліфікованої зовнішньої особи або іншої Фірми для проведення такого розгляду.
Скарги, звинувачення та відповіді на них мають бути належним чином задокументовані. Наприклад, у спеціальному журналі скарг та зауважень (Додаток №1).

Встановлені Фірмою процедури щодо розгляду скарг та звинувачень можуть включати:

• ідентифікацію ситуації по суті;
• визначення посилань на закони, інструкції, професійні стандарти, вимоги внутрішньофірмової політики (якщо є), які були порушені, характер і ступінь інциденту, наслідки;
• проведення консультації з відповідною особою в межах фірми (якщо такої консультації недостатньо, повинна бути розглянута можливість отримання юридичної консультації);
• підсумовування та складання висновків щодо ситуації, яка склалася;
• відповідь особі, яка подала скаргу.

Таким чином, задля впровадження останнього елементу контролю якості Фірмі необхідно:

• розробити та впровадити внутрішньофірмовий стандарт «Моніторинг»;
• призначити особу, яка буде відповідати за здійснення моніторингу;
• визначити періодичність здійснення аналізу необхідних змін і доповнень до ВФС «Моніторинг»;
• визначити, яким чином Фірма буде інформувати відповідний персонал про недоліки, ідентифіковані в системі контролю якості;
• визначити періодичність перевірок завершених завдань;
• розробити систему вжиття заходів за результатами оцінки кожного з завершених завдань;
• розробити процедури щодо реагування на скарги та звинувачення та вжиття відповідних заходів.